Apenverzorgers in een dierentuin storen zich niet aan de onplezierige geur die in een apenkooi hangt. Doordat zij bijna dagelijks een apenkooi betreden raken zij er namelijk aan gewend en valt de geur hun nog nauwelijks op. Wanneer een bezoeker in de buurt van de apenkooi komt, zal hij de onplezierige geur ongetwijfeld opmerken. Dit is ooit beschreven als het ‘apenkooisyndroom’.
Ditzelfde syndroom komt soms ook voor binnen tandartspraktijken. De medewerkers en de praktijkhouder raken bijvoorbeeld gewend aan een knipperende TL-buis in de wachtkamer.
Het geknipper valt ze nog maar nauwelijks op, terwijl een patiënt zich er enorm aan kan storen. Het resultaat hiervan kan zijn dat de klantbeleving van de patiënt negatiever wordt, terwijl de praktijkhouder en de medewerkers zich van geen kwaad bewust zijn.
Het ‘apenkooisyndroom’ vermijden
Om het ‘apenkooisyndroom’ te vermijden is het belangrijk om voldoende (en regelmatig) afstand te nemen van de praktijk. Dit is echter bijna onmogelijk voor praktijkhouders.
Zelfs als een praktijkhouder afstand van zijn praktijk zou willen nemen, lukt hem dat niet altijd. Het komt bijvoorbeeld regelmatig voor dat zij tijdens hun vakantie een bezoek aan de praktijk brengen om achterstallige administratie weg te werken.
Omgaan met het ‘apenkooisyndroom’
Vanuit de gedachte dat het voor een praktijkhouder vrijwel onmogelijk is om het ‘apenkooisyndroom’ te vermijden, kan hij ervoor kiezen om proactief met het syndroom om te gaan. De meest effectieve manier waarop hij dat zou kunnen doen is door periodiek interviews met zijn patiënten te (laten) houden.
Twee belangrijke vragen
Het houden van een interview klinkt nogal zwaar en tijdsintensief, maar dat hoeft het niet zo te zijn. Een interview kan ook uit een paar simpele vragen bestaan die vóór of ná de behandeling aan de patiënt worden gesteld.
Uit de antwoorden op de vragen kan een praktijkhouder een schat aan informatie halen. Als de vragen aan voldoende patiënten worden gesteld, zal hij een rode draad in de antwoorden ontdekken.
De twee vragen zouden kunnen zijn:
Vraag 1: wat zouden wij kunnen doen om uw beleving binnen onze praktijk te verbeteren?
Vraag 2: door welke verandering zou uw beleving binnen onze praktijk verslechteren?
Rode draad en dan?
Nadat de praktijkhouder een rode draad in de antwoorden van de patiënten heeft ontdekt, weet hij waar de patiënten de meeste waarde aan hechten en welke acties hij kan ondernemen om de beleving van zijn patiënten binnen zijn praktijk te verbeteren. Hij kan dan gericht aanpassingen binnen zijn praktijk maken.
Belangrijk in dit proces is dat de praktijkhouder eerst zijn medewerkers zover krijgt dat zij de patiënten interviewen en de antwoorden noteren (zodat hij aanpassingen binnen zijn praktijk kan maken).
Stappenplan
Hieronder is een stappenplan opgenomen waarmee een praktijkhouder dit kan bereiken. Het stappenplan maakt deel uit van het cursusmateriaal van de cursus: “Marketing binnen de Mondzorg” die op vrijdag 27 januari 2016 plaats zal vinden in het Van der Valk Hotel in Breukelen.
Tijdens de cursus wordt het stappenplan nader toegelicht en worden er meerdere manieren besproken waarop een praktijkhouder de klantervaring van zijn patiënten kan achterhalen én hoe hij deze eventueel kan verbeteren.
Klik op de afbeelding om het stappenplan te downloaden. 
