fbpx
Hoe coach je medewerkers op hun bejegening naar patiënten toe?

Hoe coach je medewerkers op hun bejegening naar patiënten toe?

Hoe coach je een medewerker op een juiste bejegening naar de patiënten toe?

In deze blog wil ik graag iets met jullie delen, namelijk: mijn basis van hoe ik medewerkers coach om patiënten meer te respecteren en ze vooral ook een veilige omgeving te bieden.

 Houd er a.u.b. rekening mee dat er veel meer aspecten zitten aan het coachen van een medewerker, en dat hieronder eigenlijk alleen de basis is opgenomen.

 

KLACHTEN OVER DE BEJEGENING

Als er in een praktijk klachten binnenkomen over de bejegening van medewerkers naar de patiënten toe, of als een praktijkhouder vindt dat de medewerkers zich niet ‘goed’ opstellen naar de patiënten toe, is het handig om deze medewerkers te coachen.

 

VOORBEELD

Een voorbeeld hiervan kan zijn dat medewerkers onaardig doen tegen sommige patiënten. Wanneer deze medewerkers worden gevraagd waarom dat zo is, wordt dit ontkend of is het antwoord dat het vervelende of energievretende patiënten zijn.

Dit is een duidelijk teken van het feit dat de assistenten en/of de behandelaren zich niet voldoende kunnen inleven in de belevingswereld van de patiënten.

Een patiënt die bijvoorbeeld wordt weggezet als een ‘energievreter’, is niet zomaar een energievreter. Deze persoon is een energievreter vanwege allerlei oorzaken in diens leven.

En wanneer je dat in gedachte houdt tijdens de behandeling, en er ook rekening mee houdt qua planning en behandelplan, geef jij jezelf ook meer ruimte om correct te reageren en te communiceren met deze patiënt.

 

VEILIGE ZONE

Mijn standpunt is dat een behandelkamer een ‘veilige zone’ moet zijn voor de patiënten. Het hoort een ruimte te zijn waarin een patiënt zich overgeeft aan de vaardigheden en expertise van de behandelaren en de assistenten.

Het hoort ook een ruimte te zijn waarin een patiënt zich niet druk zou moeten hoeven te maken over de manier waarop hij of zij bejegend wordt.

Wat de kern is van waar ik medewerkers in dit soort gevallen op coach, is om ze in te laten zien dat ze met een mens bezig zijn en niet alleen met een mond (of erger: dat ze niet bezig zijn met het verwijderen van tandsteen).

 

TAAK NR. 1: HIËRARCHIE VERWIJDEREN

De kern van waaruit ik dat doe komt voort uit mijn ervaring als fysiotherapeut. Als fysiotherapeut moest ik namelijk de intimiteit van mijn patiënten waarborgen.

Mijn patiënten stonden soms in hun ondergoed recht voor mij terwijl ik ze onderzocht. Dat betekent dat ik mijn houding, mijn blik, de manier waarop ik mijn stem gebruikte en alles wat daarbij kwam kijken, zodanig moest instellen dat mijn patiënten zich veilig genoeg voelden om zich uit te kleden in mijn bijzijn.

Wat daar de kern van is, is dat als je met een patiënt werkt je jezelf moet realiseren dat er per definitie sprake is van een gevoelsmatige machtsverhouding en dat het jouw allereerste taak is om die gevoelsmatige machtsverhouding teniet te doen.

Dat betekent dus dat je moet letten op:

  • hoe je naar de patiënt kijkt;
  • hoe je met de patiënt praat;
  • tot in hoeverre je jezelf inleeft in de belevingswereld van de patiënt;
  • en nog veel meer.

Als je meer over dit onderwerp wilt weten, laat dan een bericht achter onder deze post of stuur mij een app!

 

Tandartsen en assistenten mogen elkaar soms niet

Tandartsen en assistenten mogen elkaar soms niet

Tandartsen en assistenten mogen elkaar soms niet

Je hoeft natuurlijk niet met iedere collega overweg te kunnen, maar wanneer de relatie tussen een tandarts en haar assistent verstoord is, kan het erg vervelend zijn. In sommige gevallen is er sprake van een conflict dat opgelost kan worden en in andere gevallen liggen ze elkaar gewoon niet en zal het nooit goedkomen tussen hen. En dat is niet erg, maar het kan wel vervelend zijn.

 

Knie aan knie

Als tandarts of assistent werk je namelijk knie-aan-knie met jouw collega. Dat betekent dat je weinig ruimte hebt om je terug te trekken als je even niet bij de ander in de buurt wil zijn. En afgezien daarvan, zal je ook op een ‘normale’ manier met elkaar moeten kunnen blijven communiceren.

 

Vertrouwen van de patiënt

Er ligt immers een patiënt in de stoel die absoluut niets mag merken van onderlinge spanningen. Dat zou niet alleen onprofessioneel overkomen, maar het zou ook een weerslag kunnen hebben op het vertrouwen dat de patiënt in de praktijk heeft.

 

Wanneer tolereer ik een verstoorde relatie?

Vandaar dat ik het soms tolereer als de relatie tussen een tandarts en haar assistent verstoord is. Dat is echter wel afhankelijk van een aantal zaken, namelijk:

  • Wil de één een ‘normale’ relatie hebben met de ander of vinden ze het beiden goed zoals het is?
  • Hebben de patiënten er last van dat de tandarts en assistent elkaar niet mogen?
  • Heeft het team er last van dat de tandarts en de assistent elkaar niet mogen?

Als het antwoord op alle drie bovenstaande vragen ‘nee’ is, tolereer ik het feit dat zij elkaar niet mogen.

Hoe haal jij jouw patiënten op?

Hoe haal jij jouw patiënten op?

Hoe haal jij jouw patiënten op?

Wanneer ik bij de tandarts of huisarts ben, vind ik het niet belangrijk hoe ik naar de behandelkamer wordt begeleid. Als de huisarts bijvoorbeeld vanuit de deuropening: “Meneer Lamsberg!” roept en dan net zo snel weer zijn behandelkamer induikt, heb ik daar geen moeite mee.

 

Ik kom niet voor de gastvrijheid

Ik kom namelijk niet voor zijn gastvrijheid, maar voor zijn expertise. Ik zou in principe net zo tevreden zijn met een ticketsysteem zoals ze bij het gemeentehuis hebben. Als mijn nummertje verschijnt met daarbij het kamernummer, zou ik het prima vinden.

 De reden waarom ik het niet erg vind, is omdat mijn relatie met de huisarts transactioneel is. Ik betaal hem als het ware voor zijn expertise en niet voor zijn gastvrijheid.

 

Sommige mensen komen wél voor de ‘gastvrijheid’

De realiteit is echter dat er een hoop mensen zijn die zich eerst op hun gemak en vooral welkom moeten voelen voordat zij hun klachten op een natuurlijke manier kunnen uiten. En om dat te kunnen doen, is een warm en persoonlijk gevoel voor nodig.

 Er zijn bijvoorbeeld mensen die behoefte hebben aan emotionele steun als onderdeel van de behandeling. En wanneer zij op een koude en onpersoonlijke manier naar de behandelkamer worden begeleid, doet dat heel veel af aan hun patiëntbeleving.

 

Haal jij iedereen op dezelfde manier op?

Ik vraag mij daarom af of huisartsen of tandartsen rekening houden met de wijze waarop zij hun patiënten naar hun behandelkamer begeleiden. Zouden zij hun benaderingswijze m.b.t. het ophalen vanuit de wachtkamer afstemmen op de individuele patiënt? Of hanteren zij voor iedereen dezelfde wijze van ‘ophalen’?

 Van wat ik heb gezien binnen mondzorgpraktijken, moet ik zeggen dat ik eigenlijk steeds dezelfde benaderingswijze zie. Het is óf de assistent of de tandarts die de patiënt binnenhaalt waarbij het ophalen voor iedere patiënt hetzelfde is.

Een goede praktijkmanager neemt kopzorgen weg!

Een goede praktijkmanager neemt kopzorgen weg!

Het bestaansrecht van praktijkmanagers is vooral het verminderen van kopzorgen bij praktijkhouders. Een goede praktijkmanager doet namelijk twee belangrijke dingen. Het eerste is dat hij of zij de praktijkhouder ontlast met het uitvoeren van dagelijkse taken. Het tweede is dat hij of zij de praktijkhouder helpt om de toekomst in te kijken. Dat laatste zorgt ervoor dat praktijkhouders minder kopzorgen ervaren.

 De toekomst inkijken

Wat ik bedoel met het ‘toekomst inkijken’, is dat er prognoses, plannen en scenario’s worden gemaakt van o.a.:

  • De financiële situatie van de praktijk;
  • het personeelsverloop;
  • de groei van het patiëntenbestand;

 

Scenario’s uitwerken

Wanneer een goede praktijkmanager de bovenstaande scenario’s weet uit te werken, neemt dat een hoop onzekerheid weg voor een praktijkhouder. En dat uit zich in minder kopzorgen. Er bestaat immers een gedegen plan voor hoe te handelen bij gunstige en minder gunstige scenario’s.

 Het probleem is echter dat de meeste praktijkmanagers niet in staat zijn om gedegen scenario’s en prognoses te maken. Het kan ze enerzijds ontbreken aan een solide kennisbasis of anderzijds aan werkervaring binnen de mondzorg.

 

De juiste kennis en vaardigheden

Als ik naar mijzelf kijk, kan ik vanuit mijn 2 managementopleidingen (waaronder een MBA) gedegen prognoses en scenario’s maken. Daarnaast werk ik sinds 2013 als interim-manager binnen de mondzorg waardoor ik de ritmes van het werkveld ken. Vanuit die basis kan ik realistische en gedegen scenario’s en prognoses maken waardoor bijvoorbeeld begrotingen altijd overeenkomen met de realiteit.

 

Kopzorgen veroorzaken

Wanneer een praktijkmanager niet over de juiste theoretische basis beschikt, ontstaat er helaas ongelukjes. Deze ongelukken vertalen zich in de vorm van prognoses die niet uitkomen waardoor er financiële problemen ontstaan of een niet optimale personeelsbezetting. In dat geval veroorzaakt een praktijkmanager juist kopzorgen in plaats van dat hij of zij ze wegneemt.

Vertrouwen is de basis van teamwork

Vertrouwen is de basis van teamwork

Vertrouwen vormt de basis voor teamwork. En daarmee bedoel ik dat er vertrouwen op 2 niveaus dient te zijn. Het eerste niveau is het niveau van de medewerkers onderling. Een team zal namelijk alleen samenwerkt als zij vertrouwen in elkaar hebben. Het tweede niveau is het niveau van de manager. Een andere voorwaarde voor samenwerking is namelijk ook dat een team alleen zal samenwerken als de manager vertrouwen in hen heeft.

Vertrouwen in elkaar

Wanneer teamleden vertrouwen in elkaar hebben, zullen ze eerder zaken uit handen durven geven. Ze zullen ook eerder dingen voor elkaar doen. Ze weten immers dat zij elkaar aan zullen vullen in de activiteiten waarin ze zelf iets tekortkomen.

Vertrouwen vanuit de manager

Afgezien van ‘vertrouwen in elkaar’, moet er vanuit de leidinggevende ook vertrouwen in de teamleden zijn. Samenwerking bestaat namelijk voor een groot deel uit het nemen van initiatief. Als een medewerker bijvoorbeeld ziet dat zijn of haar collega iets niet goed heeft gedaan, zal hij het initiatief moeten nemen om er iets mee te doen. Wanneer er geen vertrouwen vanuit de manager naar de teamleden toe bestaat, dan zal dat initiatief uitblijven.

Ik heb vroeger als fysiotherapeut gewerkt. En vanuit mijn ervaring als fysiotherapeut weet ik hoe belangrijk het is om niet een symptoom te bestrijden, maar om naar de kern van een probleem te gaan en dat aan te pakken. En wat ik daarmee bedoel, is dat ik mij als fysiotherapeut focuste op de factoren die het probleem in stand houden of voor een recidief kunnen zorgen.