Ok, niet schrikken…. ik stel niet voor om baliemedewerkers te ontslaan. Wat ik in deze blog voorstel, is dat de baliemedewerkers hun rollen specialiseren en daardoor dus gastvrouwen of back-office medewerkers worden. Veel plezier met lezen!

Als praktijkhouder of praktijkmanager binnen een mondzorgpraktijk is het belangrijk om de juiste personeelsstructuur te hebben. In sommige praktijken zie je dat er twee baliemdewerkers achter de balie zitten terwijl dat niet altijd de meest handige opstelling is. Je kan er soms beter voor kiezen om één back-office medewerker aan te stellen én een gastvrouw. Dat betekent dus dat er geen baliemedewerkers meer zijn, maar het betekent tegelijkertijd ook niet dat hun werkzaamheden vervallen. De baliemedewerkers worden dus gastvrouwen en back-office medewerkers.

Het hebben van een back-office medewerker zorgt ervoor dat administratieve taken efficiënter worden afgehandeld en dat telefoontjes in alle rust gepleegd kunnen worden. Deze medewerker kan zich daarnaast volledig richten op het verwerken van patiëntengegevens en het beheren van de agenda. Hierdoor kunnen de gastvrouwen zich meer concentreren op de patiënten in de wachtkamer. Zij kunnen daardoor de beste klantbeleving aan de patiënten bieden.

Daarnaast speelt de gastvrouw een belangrijke rol in het creëren van een gastvrije en vriendelijke sfeer in de praktijk. Zij verwelkomt de patiënten en zorgt er immers voor dat dat alles soepel verloopt in de wachtkamer. Als er sprake is van uitloop of als een patiënt hulp nodig heeft bij het invullen van formulieren, dan kan de gastvrouw daar op inspelen. Maar zij kan ook afspraken maken met de patiënten die de behandelkamer verlaten. 

Door een gastvrouw in te zetten, kunnen back-office medewerkers zich overigens meer richten op het beantwoorden van telefonische vragen en het verstrekken van informatie aan patiënten. En dit draagt uiteraard ook weer bij aan een betere patiëntervaring. 

Een ander voordeel van het hebben van een back-office medewerker en een gastvrouw, is de verdeling van taken en verantwoordelijkheden. Met een opstelling waarbij je met twee baliemedewerkers werkt, kunnen er overlappingen en verwarring ontstaan over wie verantwoordelijk is voor bepaalde taken. Denk maar aan die ene patiënt die verzet zou worden, maar op het eind van de dag nog niet eens gebeld is omdat beide baliemedewerkers dachten dat de ander dat zou doen. Door deze rollen te scheiden, ontstaat er dus duidelijkheid en efficiëntie in de werkzaamheden. 

Bovendien zorgt het hebben van een gastvrouw ervoor dat er altijd iemand beschikbaar is om patiënten te woord te staan. Dit voorkomt rijen aan de balie ten gevolge van het feit dat een baliemedewerker een telefoongesprek maar niet kan afronden. Daarnaast kan de gastvrouw ook ingezet worden voor het opvolgen van afspraken en het maken van nieuwe afspraken met patiënten die de behandelkamer verlaten.

Tot slot draagt de aanwezigheid van een back-office medewerker en een gastvrouw bij aan een professionele uitstraling van de praktijk. Het laat zien dat de praktijk georganiseerd is en dat er aandacht is voor zowel de administratieve als de gastvrije aspecten van de praktijkvoering. 

Het ego is een krachtig en boeiend aspect van onze persoonlijkheid. Het is onze innerlijke stem die ons vertelt dat we bijzonder zijn, dat we beter zijn dan anderen. Het ego kan ons motiveren om te streven naar succes en erkenning, maar het kan ook een belemmering vormen voor groei en ontwikkeling. In de praktijkomgeving is het opzij kunnen zetten van het ego van een praktijkmanager het allereerste dat moet gebeuren alvorens de praktijk kan groeien. 

Ego’s voorkomen goede gesprekken

Als praktijkmanager is het verleidelijk om het ego te laten spreken en te handelen vanuit een plaats van arrogantie. Men kan denken alles te weten en dat de enige te zijn die het juiste antwoord heeft. Dit soort denken kan echter leiden tot een gebrek aan samenwerking en openheid binnen het team. Het ego van een praktijkmanager kan de communicatie belemmeren en innovatie en groei tegenhouden. Denk maar aan die ene praktijkmanager die geen tegenspraak accepteert of het aangaan van een discussie vermijdt.

Het ego kan een praktijkmanager namelijk belemmeren om te luisteren naar de behoeften en wensen van de medewerkers. Ze kunnen zich te veel richten op het bevredigen van hun eigen behoeften en verlangens, in plaats van zich te concentreren op wat het beste is voor de praktijk. Het ego kan ook leiden tot conflictsituaties met collega’s en medewerkers, omdat er vaak een gebrek is aan bescheidenheid en respect voor anderen.

De noodzaak voor het opzijzetten van het ego 

Om de praktijk te laten groeien, is het noodzakelijk om het ego opzij te zetten. Dit betekent dat de praktijkmanager bereid moet zijn om te luisteren naar feedback en suggesties, open te staan voor nieuwe ideeën en bereid te zijn om samen te werken met het team. Door het ego opzij te zetten, kan een sfeer van vertrouwen en samenwerking gecreëerd worden.

Het opzijzetten van het ego is niet gemakkelijk

Het opzijzetten van het ego is een proces dat tijd en bewustzijn vergt. Een praktijkmanager kan beginnen met het erkennen van het feit dat bescheidenheid en nederigheid de basis zijn voor een goede samenwerking binnen een praktijk. Luisteren naar feedback en suggesties van het team (en ook de patiënten) is ook essentieel.

Het is tegenwoordig belangrijker dan ooit om medewerkers in een mondzorgpraktijk te ondersteunen bij het nastreven van hun privé-doelen.

Door dit te doen, kan zowel de praktijk als de medewerker groeien en gedijen. Sommige van deze medewerkers zullen de praktijk verlaten, maar jouw ‘overall retention’ van medewerkers zal altijd hoger zijn dan wanneer ze alleen gezien worden als ‘handjes’.

Hieronder is een aantal andere redenen waarom het ondersteunen van medewerkers in hun privédoelen belangrijk is.

Reden 1

Ten eerste laat het zien dat je als praktijkmanager geeft om het welzijn en de ontwikkeling van hen als mens. Door hen te steunen bij het bereiken van hun privédoelen, geef je dus aan dat je hen waardeert als individuen en niet alleen als werknemers.

Reden 2

Ten tweede kan het ondersteunen van medewerkers in hun privédoelen een positief effect hebben op de werksfeer en de teamdynamiek. Wanneer medewerkers zich gesteund voelen bij het nastreven van hun persoonlijke interesses en ambities, ontstaat er een gevoel van vertrouwen en respect.

Tot slot kan het ondersteunen van medewerkers in hun privédoelen leiden tot het feit dat sommige medewerkers ontslag nemen omdat ze een persoonlijke groei en ontwikkeling doormaken.

Als praktijkhouder of praktijkmanager moet je alleen maar blij zijn als dit gebeurt. Alhoewel dit voor tijdelijke bezettingsproblemen kan zorgen, kan het ook leiden tot een levenslange ambassadeur van jouw praktijk. En dat is veel meer waard dan de kosten voor het werven van een nieuwe medewerker.

Als interim-manager heb ik uiteraard ervaring opgedaan in het aansturen van teams. Soms stuur ik tegelijkertijd twee teams van twee verschillende praktijken aan. Eén van de belangrijkste lessen die ik heb geleerd, is hoe belangrijk het is om ondersteunend te zijn aan de medewerkers.

Zelfstandigheid door ondersteuning

Eén van de redenen waarom ik altijd ondersteunend aan mijn teamleden ben, is omdat het zelfstandigheid bevordert. Dit komt doordat als je iemand ondersteunt, je die persoon ook traint om aan het roer te staan. En aan het roer kunnen staan, is een voorwaarde om zelfstandig te kunnen zijn.

Ondersteunend zijn is een vorm van leidinggeven

Ondersteunend zijn betekent niet dat ik geen leiderschap toon. Het betekent juist wel dat ik op een empathische en coachende manier leiding geeft. Door medewerkers te ondersteunen en te begeleiden, kan ik hen helpen om hun doelen te bereiken en daarmee dus ook de doelen van de praktijk.

Eén van de redenen waarom ik ondersteunend leiderschap toepas, is dat het mij dwingt om naar mijn medewerkers te luisteren. En ik merk dat als ik naar ze luister, ik veel meer draagvlak onder heb creëer omdat ik meer inzicht in hun zienswijze krijg en ik daardoor mijn antwoorden op hun vragen bijvoorbeeld beter kan formuleren.

Ondersteunend leidinggeven kan uitdagend zijn

Het kan soms uitdagend zijn om een ondersteunende rol aan te nemen, dit is zeker het geval als ik zie dat mijn team met een probleem worstelt waarvan ik weet dat ik het in no-time op kan lossen. Maar tegelijkertijd weet ik ook dat als ik hen met het probleem laat stoeien, ze veel sterker zullen worden en waarschijnlijk ook een groter gevoel van zelfvoldoening zullen hebben als ze het probleem zelfstandig, maar met een beetje ondersteuning van mij, hebben opgelost.

Wat ik eigenlijk wil

Ik wil medewerkers eigenlijk altijd aanmoedigen om open te staan voor ondersteuning. Ik wil dat ze inzien dat ondersteuning niet betekent dat ze achterover kunnen hangen, maar dat ze tegelijkertijd ook zien dat mijn ondersteuning nooit 100% van het probleem oplost. Ik wil daarom dat de oplossing uit hen komt en dat ik ze ondersteun om ze tot die oplossing te komen.

En uiteindelijk weet ik dat ze dankzij mijn ondersteuning bij het ene probleem, het andere probleem zonder ondersteuning zullen oplossen.