U kunt een balieassistente alleen als gastvrouw inzetten als zij hier voldoende tijd voor heeft (zie de vorige blog). Om tijd voor haar te creëren, kunt u haar werkzaamheden analyseren en daarna efficiënter inrichten.
Een managementinstrument waarmee u haar werkzaamheden kunt analyseren is een flowchart.
Wat is een flowchart?
Een flowchart is een managementinstrument dat gebruikt wordt om werkprocessen visueel te maken. In een flowchart komen veel figuren en weinig tekst voor. Hierdoor ziet u in één oogopslag de knelpunten.
Kenmerken van een flowchart
Een belangrijk kenmerk van een flowchart is dat het een beginpunt en een eindpunt heeft. Tussen het beginpunt en het eindpunt is een aantal activiteiten opgenomen en soms ook een aantal beslismomenten.
Wanneer u zelf een flowchart samenstelt, is het verstandig om consistent te zijn in de figuren die u. De activiteiten kunt u het best in de vorm van een rechthoek verwerken en de beslismomenten in de vorm van een ruit.
Vergeet overigens niet om tussen de activiteiten en beslismomenten pijlen te tekenen. De pijlen zorgen ervoor dat het duidelijk is in welke volgorde de activiteiten plaatsvinden.
Drie stappen om een flowchart samen te stellen.
U kunt een flowchart in drie stappen samenstellen. Ter verduidelijking van deze stappen, zullen wij een fictief werkproces in een flowchart verwerken.
Het werkproces betreft de manier waarop een balieassistente vervolgafspraken met de patiënten maakt.
Stap 1: stel de balieassistente vragen.
In de eerste stap stelt u de balieassistente vragen. U stelt haar letterlijk de vraag: “kan je mij vertellen hoe jij vervolgafspraken met patiënten maakt?”
Het doel hiervan is om te achterhalen wat de exacte activiteiten zijn die zij uitvoert bij het maken van vervolgafspraken. De activiteiten die zij opnoemt, zullen uiteindelijk leidend zijn voor hoe de flowchart eruit komt te zien.
Neem daarom geen genoegen met té algemene antwoorden. Het gaat erom dat u tot in detail weet wat zij doet om een vervolgafspraak te maken.
Stap 2: maak een activiteitenlijst.
In de tweede stap stelt u een activiteitenlijst samen. De lijst bestaat uit de activiteiten die de balieassistente in de eerste stap heeft opgenoemd. Het is belangrijk dat u de lijst in chronologische volgorde opstelt.
Wij zullen de lijst in de derde stap gebruiken om de flowchart samen te stellen.
Hieronder is een voorbeeldlijst opgenomen.
Klik hier om de activiteitenlijst te bekijken!
Dit is een voorbeeld van een activiteitenlijst. Dit voorbeeld zal in stap drie gebruikt worden om de flowchart samen te stellen.
Activiteitenlijst:
- ik vraag de patiënt of hij een vervolgafspraak wilt inplannen;
- ik vraag of hij weet om wat voor afspraak het gaat en wat de tijdsduur moet zijn;
- als hij niet weet om wat voor afspraak het gaat of wat de tijdsduur moet zijn, bel ik met de behandelaar om dit te vragen;
- ik blader in de digitale agenda en zoekt naar een mogelijkheid waarop de afspraak plaats kan vinden;
- ik stel de mogelijkheid aan hem voor;
- als hij niet akkoord is met het voorstel, zoek ik een andere mogelijkheid totdat hij wel akkoord is;
- als hij akkoord is, plan ik de afspraak in;
- ik schrijf de afspraak op een herinneringskaartje;
- ik geef het kaartje aan hem mee.
Stap 3: verwerk de opgenoemde activiteiten in een flowchart
Wanneer u de activiteitenlijst heeft gemaakt, kunt u beginnen met het samenstellen van de flowchart.
U begint door een beginpunt te tekenen en van daaruit de activiteiten in chronologische volgorde achter elkaar te plaatsen.
U sluit de flowchart af met een eindpunt. Wanneer u de flowchart heeft samengesteld, ziet het eruit zoals hieronder.
Klik hier om de flowchart te bekijken!
De activiteiten in de activiteitenlijst zijn genummerd. Ter verduidelijking is in de flowchart dezelfde nummering aangehouden. Hierdoor kunt u gemakkelijk zien hoe de activiteitenlijst gebruikt is om de flowchart samen te stellen.
Analyseren
De flowchart gebruikt u om het werkproces te analyseren. De analyse kunt u zo uitgebreid maken als u wilt. Het is vaak niet nodig om een zeer uitgebreide analyse te maken. U ziet meestal in één oogopslag of een werkproces efficiënt is ingericht. Het werkproces in het voorbeeld is niet efficiënt ingericht. De flowchart laat namelijk zien dat:
- de assistente minimaal 7 activiteiten (groen) moet doorlopen om een vervolgafspraak te maken (dit is relatief veel);
- er een probleem ontstaat als de patiënt vergeet wat voor soort afspraak hij moet maken (dit zorgt voor 2 extra activiteiten: 3A+3B);
- de behandelaar het risico loopt om gestoord te worden tijdens zijn volgende behandeling (rood).
Werkproces efficiënter inrichten!
In de volgende blog wordt een alternatief werkproces in de vorm van een flowchart getoond. Het alternatieve werkproces is vele malen efficiënter ingericht.
