fbpx
Patiënten snappen het soms niet!

Patiënten snappen het soms niet!

Patiënten snappen het soms gewoon niet

Toen ik als fysiotherapeut werkte, maakte ik mij vaak boos als patiënten therapieontrouw waren en hun oefeningen halfbakken uitvoerde.

Niet genoeg doordringen

Wat ik toen nog niet wist, was dat de patiënten waarschijnlijk het belang van de oefeningen niet genoeg inzagen. Ik wist ze in theorie wel uit te leggen wat de oefeningen deden, maar ik drong waarschijnlijk niet tot ze door.

Ver van mijn bed show

Nu denk ik dat ik vaak niet voldoende duidelijk ben geweest over het ‘waarom’ van het uitvoeren van oefeningen. Ik legde niet vaak genoeg de connectie tussen een verzwakte spiergroep en het dagelijks leven van een patiënt. Alhoewel het de patiënt zelf betrof, was mijn theoretische onderbouwing van een oefening vast een ‘ver van mijn bed show’ voor de patiënt zelf waardoor zij weinig waarde aan de oefeningen hechtten.

2 vragen voor tandartsen, mondhygiënisten en assistenten

Binnen de mondzorg krijgen patiënten vaak instructies over hoe zij bijvoorbeeld moeten poetsen en stokeren. De mondhygiënist, preventieassistent of tandarts weten haarfijn uit te leggen wat stokeren en poetsen doet, maar leggen zij wel altijd voldoende uit wat het voor een patiënt inhoudt als hij stokert of beter poetst?

Vandaar dat ik denk dat tandartsen, assistenten en mondhygiënisten zich altijd de volgende twee vragen zouden moeten stellen:

  • kan mijn patiënt mijn theoretisch verhaal in zijn of haar dagelijks leven plaatsen?
  • Is mijn verhaal herkenbaar genoeg voor de patiënt om er iets mee te doen?

Ik denk namelijk dat als het antwoord op deze twee vragen ‘JA’ is, de behandelaar nóg meer waarde aan de behandeling toevoegt bovenop de feitelijke behandeling.

 

Roken tijdens de koffiepauze

Roken tijdens de koffiepauze

Als een behandelaar tijdens de koffiepauze rookt, dan zullen zijn of haar patiënten dat merken. Een rookwalm verdwijnt namelijk niet binnen 15 minuten. Daarnaast is de kans groot dat de patiënten hem of haar naast de praktijk zien roken.
Het heeft alleen nadelen als patiënten weten dat hij of zij rookt. Het grootste nadeel is dat het advies over roken minder serieus genomen zal worden.

Praktijkhouders kunnen hun medewerkers niet verbieden om tijdens hun pauze te roken, maar ze kunnen ze wel ontmoedigen.

Lees hier hoe zij dit kunnen doen!

Deze inhoud van deze blog is afkomstig uit de cursus: marketing binnen de mondzorg. Schrijf je onderaan deze pagina in voor de nieuwsbrief om meer informatie over de cursus te ontvangen!

 

Nadelig effect op de patiëntbeleving

Het heeft twee nadelen als jouw patiënten weten dat jij of jouw assistent rookt. Het eerste nadeel is dat zij jou minder serieus zullen nemen als jij het hebt over de invloed van roken op de mondgezondheid. Het tweede nadeel is dat jouw patiënten gedwongen worden om jouw rooklucht in te ademen als ze in de stoel liggen.

 

Wat kun jij eraan doen?

Jij kunt jouw medewerkers niet verbieden om tijdens hun pauze te roken. Maar jij kunt ze wel verbieden om dat te doen in hun werkkleding. Als zij niet in hun werkkleding mogen roken, dan betekent dit dat zij zich eerst zullen moeten verkleden alvorens zij naar buiten gaan om te roken.

 

Verplicht verkleden

De tijdsinvestering die het verkleden met zich meebrengt, zal een aantal van jouw medewerkers ervan weerhouden om tijdens de koffiepauze te roken. Zij zullen zich namelijk binnen een kwartier moeten verkleden, koffie drinken, roken en zich dan weer omkleden. Technisch gezien is dit mogelijk, maar het is relatief intensief.
Een voordeel dat het verplicht omkleden met zich meebrengt, is dat er een minder sterke rookwalm om de medewerkers heen zal hangen.

 

In gesprek gaan

Afgezien van het bovenstaande kun jij er ook voor kiezen om simpelweg met de medewerkers in gesprek te gaan. Jij zou ze erop kunnen wijzen dat ze niet representatief zijn als ze naar rook ruiken. Het representatief overkomen hoort in de meeste gevallen bij de functieomschrijving van de medewerkers van een mondzorgpraktijk.

Uw patiënt de hand schudden… of niet?

Uw patiënt de hand schudden… of niet?

 
78% van de patiënten in de VS wilt graag dat een arts hun de hand schudt tijdens hun bezoek aan de praktijk 1). Wat doet u?

Maak hieronder uw keuze en zie direct wat uw collega’s doen!

1)Gregory Makoul, Amanda Zick, Marianne Green. An Evidence-Based Perspective on Greetings in Medical Encounters. Arch Intern Med. 2007;167(11):1172–1176.

 

Het aanzien van mondhygiënisten verhogen!

Het aanzien van mondhygiënisten verhogen!

Het is algemeen bekend dat mondhygiënisten, in de ogen van de patiënten, minder aanzien hebben dan tandartsen. Sommige patiënten zijn mede daardoor therapieontrouw of zeggen hun afspraken bij de mondhygiënisten relatief snel af.

Vandaar dat het belangrijk is dat praktijkhouders, maar ook de tandartsen in hun praktijken, de toegevoegde waarde van mondhygiënisten aan de patiënten kenbaar blijven maken. Mondhygiënisten zijn immers vakinhoudelijke experts die een beschermde titel dragen.

Lees in deze blog hoe een praktijkhouder het aanzien van de mondhygiënisten in zijn praktijk kan verhogen!

 

De praktijkwebsite aanpassen.

Eén van de meest waardevolle manieren waarop een praktijkhouder het aanzien van de mondhygiënisten in zijn praktijk kan verhogen, is door een aparte pagina op de praktijkwebsite aan te maken. Op de betreffende pagina zou niet alleen tekst moeten worden opgenomen, maar ook video’s en afbeeldingen over wat de mondhygiënisten in zijn praktijk precies doen en waar hun expertise ligt.

Het NVM heeft een informatieve video op Youtube gepubliceerd die door praktijkhouders gebruikt kan worden. De betreffende video is uitermate geschikt om op de praktijkwebsite op te nemen. Hieronder is de video te zien.

 

Leaflets meegeven!

Een praktijkhouder kan ook leaflets aan de patiënten laten meegeven door de balieassistenten. Een leaflet is als het waren een versimpelde flyer waarop informatie staat. Het voornaamste doel van het verspreiden van de leaflets is om informatie op een aantrekkelijke manier te verspreiden.

De informatie in de leaflet zou betrekking kunnen hebben op hetgeen een mondhygiënist doet en wat haar kwalificaties zijn. Het gaat er in ieder geval om dat er bewustwording bij de patiënten wordt gecreëerd over de expertise van de mondhygiënisten in de praktijk.

Een geschikt moment waarop de leaflets aan de patiënten gegeven kan worden, is wanneer zij zich bij de balie voor hun afspraak aanmelden. Zij kunnen dan in alle rust de leaflet doornemen terwijl zij op hun behandelaar wachten.

 

De praktijkvoering in evenwicht houden

De praktijkvoering in evenwicht houden

De praktijkvoering van een mondzorgpraktijk zou altijd gebalanceerd moeten zijn. Er zou een zeker evenwicht moeten bestaan tussen:

  • de kwaliteit van de geleverde zorg;
  • het financieel resultaat van de praktijk;
  • de mate waarin de praktijkhouder een goede werk-/opdrachtgever is.

In de loop der tijd zal er ongetwijfeld een gebeurtenis plaatsvinden waardoor het evenwicht verstoord raakt. Tariefdalingen en vertrekkende medewerkers zijn hier voorbeelden van.
 

Managementgebieden

Wanneer de praktijkvoering uit evenwicht raakt, zal de praktijkhouder het evenwicht moeten herstellen.

Hij kan dit doen door op minimaal drie managementgebieden te sturen. Deze managementgebieden zijn:

  • operationeel management;
  • financieel management;
  • personeelsmanagement.

Overlappende managementgebieden
 

Overlappende managementgebieden

De drie eerdergenoemde managementgebieden overlappen elkaar. Wanneer er een verandering op één gebied plaatsvindt, zorgt dat voor veranderingen op de andere gebieden.

Hierdoor is het onmogelijk om het evenwicht te herstellen door uitsluitend op één managementgebied te sturen.
 

Een integraal plan om het evenwicht te herstellen

Het evenwicht is echter wel te herstellen door vanuit één managementgebied een plan op te stellen.

In het plan zullen de andere managementgebieden betrokken moeten worden. Dit wordt in het onderstaand voorbeeld verduidelijkt.
 

Voorbeeld

Stel dat een praktijkhouder het evenwicht in zijn praktijk wilt herstellen door het financieel resultaat te verhogen.

Om dit te bereiken zal hij op alle drie managementgebieden acties moeten ondernemen die op elkaar aansluiten. Deze acties kan hij in de vorm van een plan verwerken. Een sterk vereenvoudigd plan zou er in hoofdlijnen als volgt kunnen uitzien:

  • financieel management: nieuwe doelen stellen;
  • personeelsmanagement: de medewerkers laten weten wat zij moeten doen om de nieuwe doelen te bereiken;
  • operationeel management: concrete acties (laten) uitvoeren om het financieel resultaat te verhogen.

 overlappende managementgebieden praktijkvoering

 

Conclusie

Een praktijkhouder kan het evenwicht in zijn praktijkvoering herstellen door acties te ondernemen op minimaal drie managementgebieden.

Deze managementgebieden zijn: personeelsmanagement, financieel management en operationeel management.

De acties moeten in een concreet stappenplan verwerkt worden om het evenwicht zo systematisch mogelijk te herstellen.

Indien u met ons zou willen sparren over hoe u het evenwicht in uw praktijk kunt herstellen, dan doen wij dat graag tijdens een consult. Klik op deze link om een consult aan te vragen.

Van balieassistent tot gastvrouw (3/3)

Van balieassistent tot gastvrouw (3/3)

U kunt een balieassistente alleen als gastvrouw inzetten als zij daar voldoende tijd voor heeft (zie de vorige twee blogs). U kunt tijd voor haar creëren door haar werkprocessen te automatiseren.

 

U maakt waarschijnlijk al gebruik van automatisering.

Bij vrijwel alle activiteiten, die de balieassistenten in uw praktijk uitvoeren, wordt er gebruik gemaakt van automatisering. Er is bijvoorbeeld sprake van automatisering als een patiënt naar uw praktijk belt en een keuzemenu moet doorlopen alvorens hij met de juiste persoon wordt doorverbonden.

Het keuzemenu zorgt er namelijk voor dat er een voorselectie wordt gemaakt van wie welk telefoontje zou moeten ontvangen.

De essentie van automatisering is namelijk dat uw medewerkers door computers of machines worden ondersteund bij het uitvoeren van activiteiten.

 

In hoeverre zou u moeten automatiseren?

Sommige werkprocessen kunnen beter niet geautomatiseerd worden. De reden hiervoor is dat het persoonlijk contact tussen de medewerker en de patiënten belangrijker is dan de tijdwinst die te behalen valt.

Wanneer u een dergelijk werkproces toch zou willen automatiseren, zou u er goed aan doen om slechts een deel van het werkproces te automatiseren.

Wat hiermee bedoeld wordt, is dat het werkproces zodanig wordt geautomatiseerd dat er geen afbreuk aan het persoonlijk contact met de patiënten wordt gedaan. Het werkproces dat in deze blog wordt geautomatiseerd, is hier een voorbeeld van.

 

Een voorbeeld van een geautomatiseerd werkproces.

In de afbeelding hieronder is aan de linkerzijde een werkproces uit de vorige blog te zien. Dit werkproces is zeer inefficiënt samengesteld. Aan de rechterzijde is een geautomatiseerde variant van hetzelfde werkproces opgenomen.

De rood omcirkelde activiteiten in het linker werkproces zijn in het rechter werkproces geautomatiseerd. Klik op de afbeelding om deze te vergroten. Onder de afbeelding is een toelichting opgenomen.

 

Werkprocessen balieassistent

 

Klik hier voor de toelichting van 1

De meeste patiëntenregistratieprogramma’s beschikken over een functie om afspraken digitaal naar de baliecomputer te verzenden. De behandelaar hoeft alleen maar de duur van de vervolgafspraak en de soort vervolgafspraak op de computer in te vullen waarna de vervolgafspraak automatisch op het beeldscherm van de balieassistente verschijnt.

Hierdoor hoeft de balieassistente niet aan de patiënt te vragen naar wat voor afspraak hij wenst te maken. Ook hoeft zij de behandelaar niet te storen omdat zij alle benodigde informatie over de vervolgafspraak al digitaal heeft ontvangen.

Klik hier voor de toelichting van 2

Doordat de afspraak digitaal naar de computer van de balieassistente wordt verzonden, is het voor de meeste patiëntenregistratieprogramma’s mogelijk om een lijst met geschikte plantijden te genereren. De assistent hoeft daardoor niet in de agenda op zoek te gaan naar een geschikte plantijd. Zij hoeft alleen de beschikbare plantijden op te lezen. Dit bespaart haar en de patiënt uiteindelijk tijd.

De plantijden zijn overigens gebaseerd op de voorkeuren van de individuele behandelaren. Dit betekent dat als een behandelaar ervoor kiest om alleen tussen 08:00 en 09:00 controles uit te voeren, de balieassistente een lijst met opties te zien zal krijgen die hierbij aansluit. Als zij bijvoorbeeld een vervolgafspraak voor een wortelkanaalbehandeling wilt maken, zal zij alleen opties vanaf 09:00 in de voorgestelde lijst met opties treffen.

Klik hier voor de toelichting van 3

Vrijwel alle patiëntenregistratieprogramma’s hebben de optie om gemaakte afspraken naar de patiënten te e-mailen. Deze optie is vaak niet standaard ingeschakeld.

Wanneer u ervoor kiest om de afspraken naar de patiënten te e-mailen, en deze niet op een kaartje mee te geven, is het verstandig om enkele dagen vóórdat de afspraken plaatsvindt ook herinneringen per e-mail of sms aan de patiënten te verzenden. Doordat de patiënten geen fysiek kaartje meekrijgen, bestaat namelijk de kans dat zij de afspraken vergeten vast te leggen in hun eigen agenda.

Wat kunt u automatiseren?

Er zijn drie werkprocessen die onnodig veel tijd in beslag nemen als ze niet zijn geautomatiseerd. Deze werkprocessen zijn:

  • het maken van vervolgafspraken met patiënten;
  • het oproepen van patiënten voor een controleafspraak;
  • het invoeren van gezondheidsvragenlijsten.