Hoe haal jij jouw patiënten op?

14,juli,22

Hoe haal jij jouw patiënten op?

Wanneer ik bij de tandarts of huisarts ben, vind ik het niet belangrijk hoe ik naar de behandelkamer wordt begeleid. Als de huisarts bijvoorbeeld vanuit de deuropening: “Meneer Lamsberg!” roept en dan net zo snel weer zijn behandelkamer induikt, heb ik daar geen moeite mee.

Ik kom niet voor de gastvrijheid

Ik kom namelijk niet voor zijn gastvrijheid, maar voor zijn expertise. Ik zou in principe net zo tevreden zijn met een ticketsysteem zoals ze bij het gemeentehuis hebben. Als mijn nummertje verschijnt met daarbij het kamernummer, zou ik het prima vinden.

De reden waarom ik het niet erg vind, is omdat mijn relatie met de huisarts transactioneel is. Ik betaal hem als het ware voor zijn expertise en niet voor zijn gastvrijheid.

Sommige mensen komen wél voor de ‘gastvrijheid’

De realiteit is echter dat er een hoop mensen zijn die zich eerst op hun gemak en vooral welkom moeten voelen voordat zij hun klachten op een natuurlijke manier kunnen uiten. En om dat te kunnen doen, is een warm en persoonlijk gevoel voor nodig.

Er zijn bijvoorbeeld mensen die behoefte hebben aan emotionele steun als onderdeel van de behandeling. En wanneer zij op een koude en onpersoonlijke manier naar de behandelkamer worden begeleid, doet dat heel veel af aan hun patiëntbeleving.

Haal jij iedereen op dezelfde manier op?

Ik vraag mij daarom af of huisartsen of tandartsen rekening houden met de wijze waarop zij hun patiënten naar hun behandelkamer begeleiden. Zouden zij hun benaderingswijze m.b.t. het ophalen vanuit de wachtkamer afstemmen op de individuele patiënt? Of hanteren zij voor iedereen dezelfde wijze van ‘ophalen’?

Van wat ik heb gezien binnen mondzorgpraktijken, moet ik zeggen dat ik eigenlijk steeds dezelfde benaderingswijze zie. Het is óf de assistent of de tandarts die de patiënt binnenhaalt waarbij het ophalen voor iedere patiënt hetzelfde is.

Ideale patiëntbeleving bestaat niet…

11,april,21

Het is in mijn beleving niet mogelijk om de ideale patiëntbeleving te creëren. De reden waarom ik dat denk, is omdat het woord “patiënt” tegenstrijdig is met het woord “ideaal”.

Het is nooit ideaal om patiënt te zijn

Het is namelijk nooit ideaal om ergens een patiënt te zijn. Het is echter wel ideaal om ergens als een individu, klant of cliënt ontvangen te worden. Het is daarom naar mijn mening het doel om te streven naar een “ideale beleving” en niet naar een ideale “patiëntbeleving”.

Ik wil namelijk niet dat mensen zich voelen als patiënten. Het klassieke beeld van een patiënt is namelijk iemand die zich vooral laat sturen en passief is in hetgeen hem of haar wordt aangedaan. Ik gebruik expres het woord aangedaan om mijn punt wat duidelijker te maken.

Als patiënt kan je behandelingen niet 1 op 1 kopen

Wat ik wil, is dat de bezoekers van de praktijken waar ik manage, hun bezoek aan de praktijk net zo ervaren als hun bezoek aan hun favoriete winkels. Nu is het natuurlijk niet zo dat patiënten de vrijheid hebben om behandelingen te kopen net zoals dat ze een spijkerbroeken kopen.

Als een spijkerbroek bijvoorbeeld niet past, kan een klant het alsnog kopen. Maar als een behandeling niet geschikt is voor iemand, om wat voor inhoudelijke reden dan ook, kan hij of zij het niet 1 op 1 kopen. Er zijn soms echter wel mogelijkheden om als behandelaar nader te komen tot de wensen van de patiënt, maar dat is een ander onderwerp.

Wil je eigenlijk wel de ideale “patiëntbeleving”?

Dus als iemand op zoek is naar hoe zij de ideale patiëntbeleving kan creëren, dan denk ik dat zij zich goed moet afvragen of zij dat eigenlijk wel wilt. Maar wanneer iemand op zoek is naar hoe zij de ideale algemene beleving in een praktijk wilt creëren, is het een ander verhaal.

In het laatste geval, ligt er een scala aan instrumenten klaar waarmee zij onderzoek kan doen naar hoe de ideale beleving eruit zou moeten zien. Maar daarover zal ik de volgende keer meer vertellen.

Conclusie

Het begint in ieder geval bij het realiseren van het feit dat een “patiëntbeleving” bijna nooit gewenst is, maar een ideale algemene beleving wel.

De mond is één van de meest intieme lichaamszones

24,januari,21

De mond is één van de meest intieme lichaamszones

Ik weet wel het één en ander af van een “behandelaar-patiënt” relatie. Ik ben namelijk fysiotherapeut geweest. En als fysiotherapeut heb je een zeer intieme relatie met patiënten. Het is een relatie waarbij het vertrouwen en de mate van oprechtheid nooit geschonden mag worden. Dat mag in ieder geval niet gebeuren vanuit de behandelaar.

Een “vreemd” persoon die in jouw mond kijkt

Nu werk ik in de mondzorg en ik ben zelf geen behandelaar, maar ik krijg wel van alles mee van wat er in de behandelkamers gebeurt. Ik zie dat sommige patiënten in tranen uitbreken als ze een zeer persoonlijk verhaal vertellen en ik zie ook wat het voor sommige mensen betekent als ze een vreemd persoon in hun mond moeten laten werken. De mond is namelijk één van de meest intieme zones van het menselijk lichaam, vind ik zelf.

Ondanks de intimiteit stappen patiënten over

En juist omdat de mond zo’n intiem zone is, verbaast het mij steeds weer hoe snel patiënten ervoor kunnen kiezen om over te stappen naar een andere behandelaar. Maar ik denk dat het aan mijn opvattingen ligt waardoor ik steeds verbaasd raak. Er zijn immers ook patiënten die het niet erg vinden om steeds een andere behandelaar te hebben. Ik vergelijk dat eigenlijk met het maken van een afspraak bij de huisarts. Als ik een afspraak bij mijn huisarts maak, en ik word geconfronteerd met het feit dat ik word gezien door zijn of haar waarnemer, vind ik het niet erg. Ik ga er namelijk vanuit dat de waarnemer dezelfde integriteit, vaardigheden en kennis heeft als mijn eigen huisarts.

Mijn fysiotherapeutisch onderzoek zette de toon

Vanuit mijn eigen ervaring als fysiotherapeut, weet ik bijvoorbeeld dat patiënten het heel moeilijk vonden om over te stappen naar een andere fysiotherapeut. Dat kwam enerzijds doordat de behandelreeks nooit echt lang was, tenzij het een chronische patiënt betrof. En anderzijds kwam het vanwege het feit dat fysiotherapeuten hun patiënten vaak vragen om zich deels te ontkleden zodat ze hun fysiotherapeutisch onderzoek kunnen uitvoeren. Het ontkleden vond ik altijd een belangrijk moment waarop je laat zien hoe respectvol je met iemand om kan gaan. Dat zette wat mij betreft de toon voor de mate waarin ik liet zien hoeveel respect ik voor iemands lichaam toonde.

Wat ik uiteindelijk denk

Doordat ik zelf geen behandelaar binnen de mondzorg ben geweest, denk ik wat mij betreft bestwel hetzelfde als een patiënt. En als “patiënt zijnde” denk ik dat de behandelaren, maar ook assistenten, nooit mogen vergeten dat ze werken in één van de meest intieme lichaamszones van een mens. En ik denk ook dat wanneer ze een patiënt naar hun behandelkamer brengen, ze altijd moeten beseffen dat ze met een mens werken. En een mens heeft ervaringen en gevoelens die gerelateerd zijn aan zijn of haar mond. Het kunnen nare ervaringen en gevoelens zijn, of juist helemaal niet.

Patiënten snappen het soms niet!

16,juli,19

Patiënten snappen het soms gewoon niet

Toen ik als fysiotherapeut werkte, maakte ik mij vaak boos als patiënten therapieontrouw waren en hun oefeningen halfbakken uitvoerde.

Niet genoeg doordringen

Wat ik toen nog niet wist, was dat de patiënten waarschijnlijk het belang van de oefeningen niet genoeg inzagen. Ik wist ze in theorie wel uit te leggen wat de oefeningen deden, maar ik drong waarschijnlijk niet tot ze door.

Ver van mijn bed show

Nu denk ik dat ik vaak niet voldoende duidelijk ben geweest over het ‘waarom’ van het uitvoeren van oefeningen. Ik legde niet vaak genoeg de connectie tussen een verzwakte spiergroep en het dagelijks leven van een patiënt. Alhoewel het de patiënt zelf betrof, was mijn theoretische onderbouwing van een oefening vast een ‘ver van mijn bed show’ voor de patiënt zelf waardoor zij weinig waarde aan de oefeningen hechtten.

2 vragen voor tandartsen, mondhygiënisten en assistenten

Binnen de mondzorg krijgen patiënten vaak instructies over hoe zij bijvoorbeeld moeten poetsen en stokeren. De mondhygiënist, preventieassistent of tandarts weten haarfijn uit te leggen wat stokeren en poetsen doet, maar leggen zij wel altijd voldoende uit wat het voor een patiënt inhoudt als hij stokert of beter poetst?

Vandaar dat ik denk dat tandartsen, assistenten en mondhygiënisten zich altijd de volgende twee vragen zouden moeten stellen:

kan mijn patiënt mijn theoretisch verhaal in zijn of haar dagelijks leven plaatsen?
Is mijn verhaal herkenbaar genoeg voor de patiënt om er iets mee te doen?

Ik denk namelijk dat als het antwoord op deze twee vragen ‘JA’ is, de behandelaar nóg meer waarde aan de behandeling toevoegt bovenop de feitelijke behandeling.

Roken tijdens de koffiepauze

20,maart,18

Als een behandelaar tijdens de koffiepauze rookt, dan zullen zijn of haar patiënten dat merken. Een rookwalm verdwijnt namelijk niet binnen 15 minuten. Daarnaast is de kans groot dat de patiënten hem of haar naast de praktijk zien roken.
Het heeft alleen nadelen als patiënten weten dat hij of zij rookt. Het grootste nadeel is dat het advies over roken minder serieus genomen zal worden.

Praktijkhouders kunnen hun medewerkers niet verbieden om tijdens hun pauze te roken, maar ze kunnen ze wel ontmoedigen.

Lees hier hoe zij dit kunnen doen!

Deze inhoud van deze blog is afkomstig uit de cursus: marketing binnen de mondzorg. Schrijf je onderaan deze pagina in voor de nieuwsbrief om meer informatie over de cursus te ontvangen!

Nadelig effect op de patiëntbeleving

Het heeft twee nadelen als jouw patiënten weten dat jij of jouw assistent rookt. Het eerste nadeel is dat zij jou minder serieus zullen nemen als jij het hebt over de invloed van roken op de mondgezondheid. Het tweede nadeel is dat jouw patiënten gedwongen worden om jouw rooklucht in te ademen als ze in de stoel liggen.

Wat kun jij eraan doen?

Jij kunt jouw medewerkers niet verbieden om tijdens hun pauze te roken. Maar jij kunt ze wel verbieden om dat te doen in hun werkkleding. Als zij niet in hun werkkleding mogen roken, dan betekent dit dat zij zich eerst zullen moeten verkleden alvorens zij naar buiten gaan om te roken.

Verplicht verkleden

De tijdsinvestering die het verkleden met zich meebrengt, zal een aantal van jouw medewerkers ervan weerhouden om tijdens de koffiepauze te roken. Zij zullen zich namelijk binnen een kwartier moeten verkleden, koffie drinken, roken en zich dan weer omkleden. Technisch gezien is dit mogelijk, maar het is relatief intensief.
Een voordeel dat het verplicht omkleden met zich meebrengt, is dat er een minder sterke rookwalm om de medewerkers heen zal hangen.

In gesprek gaan

Afgezien van het bovenstaande kun jij er ook voor kiezen om simpelweg met de medewerkers in gesprek te gaan. Jij zou ze erop kunnen wijzen dat ze niet representatief zijn als ze naar rook ruiken. Het representatief overkomen hoort in de meeste gevallen bij de functieomschrijving van de medewerkers van een mondzorgpraktijk.

Uw patiënt de hand schudden… of niet?

04,december,17

78% van de patiënten in de VS wilt graag dat een arts hun de hand schudt tijdens hun bezoek aan de praktijk 1). Wat doet u?

Maak hieronder uw keuze en zie direct wat uw collega’s doen!

1)Gregory Makoul, Amanda Zick, Marianne Green. An Evidence-Based Perspective on Greetings in Medical Encounters. Arch Intern Med. 2007;167(11):1172–1176.

« Vorige Pagina