De meeste praktijkhouders zijn meer dan drie dagen per week in hun praktijk aanwezig. Juist doordat zij zoveel tijd in hun praktijk doorbrengen, kunnen zij gewend raken aan sommige zaken waar hun patiënten zich herhaaldelijk aan storen.
Zij kunnen bijvoorbeeld gewend raken aan een defecte lamp in de wachtkamer terwijl een patiënt die tweemaal per jaar de praktijk bezoekt, zich er bij ieder bezoek aan stoort.
Het vervangen van de defecte lamp is een relatief eenvoudige handeling die weinig moeite kost terwijl het effect ervan op de ‘klantbeleving’ van de patiënten groot kan zijn.
Lees hieronder hoe jij als praktijkhouder jouw praktijk kan ervaren zoals jouw klanten dat doen.
Customer Journey
Om erachter te komen welke eenvoudige veranderingen gemaakt kunnen worden om de ‘klantbeleving’ te verbeteren, kan een praktijkhouder een gedeelte van een ‘Customer Journey’ uit (laten) voeren.
Een Customer Journey is afkomstig uit de marketingwereld. Het wordt gebruikt om marktonderzoek mee te verrichten en de (marketing)strategie van een organisatie te bepalen. Sommige onderdelen van een ‘Customer Journey’ zijn té uitgebreid (en daardoor onnodig) om binnen een reguliere (para-)medische praktijk uit te voeren. Andere onderdelen uit een Customer Journey zijn juist weer extreem waardevol.
Een onderdeel van een Customer Journey is dat de contactmomenten tussen de klanten (patiënten) en het bedrijf (uw praktijk) onderzocht worden. Dit is een extreem waardevol onderdeel voor een praktijkhouder. Hij kan aan de hand hiervan inzicht krijgen in hoe zijn klanten (patiënten) zijn praktijk ervaren.
Contactmomenten
Wat veel praktijkhouders zich echter niet realiseren is dat een patiënt al meerdere contactmomenten met een praktijk heeft vóórdat hij zich bij de receptionist meldt.
Als een patiënt bijvoorbeeld een herinneringsemail aan zijn halfjaarlijkse controleafspraak bij de tandarts ontvangt, is dat feitelijk gezien al een contactmoment tussen de patiënt en de praktijk!
De contactmomenten bevinden zich vóór de behandeling, tijdens de behandeling en ná de behandeling. In de onderstaande afbeelding is dit schematisch weergegeven.
Welke contactmomenten onderzoeken?
Als een praktijkhouder zélf de contactmomenten onderzoekt, doet hij er goed aan om alleen de contactmomenten te onderzoeken waarbij feitelijkheden een rol spelen. Zoals eerder benoemd kan er gewenning opgetreden zijn over hoe hij bepaalde zaken binnen zijn praktijk ervaart.
Een goed voorbeeld van een contactmoment dat prima door een praktijkhouder te onderzoeken is, is de ‘facturatie’. De belangrijkste reden waardoor dit contactmoment uitstekend door de praktijkhouder te onderzoeken is, is dat het (bijna) nooit voorkomt dat een praktijkhouder zichzelf een factuur stuurt voor een behandeling die hij in zijn eigen praktijk heeft ondergaan. Hierdoor is de kans groot dat er geen ‘gewenning’ is opgetreden op dit gebied. Met andere woorden: hij kan dit contactmoment ervaren zoals zijn patiënten dit contactmoment ervaren.
De ‘facturering’ ervaren zoals een patiënt dat kán ervaren
Hieronder is een versimpeld stappenplan opgenomen waarmee een praktijkhouder zelf kan ervaren hoe het is om als ‘patiënt’ het facturatieproces vanuit zijn eigen praktijk te beleven.
Hierbij is het echter uiterst belangrijk dat de praktijkhouder NIET betaalt tótdat hij in een eventueel dreigt deurwaarderstraject te belanden. Het is namelijk belangrijk dat de praktijkhouder alle facetten van zijn facturatieproces meemaakt; dus ook wat een patiënt ervaart als hij niet betaalt.
De reden hiervoor is dat hij kan ervaren hoe het is als hij vanuit zijn eigen praktijk (of vanuit de factoringmaatschappij) een herinneringsbrief ontvangt en in een ‘incassotraject’ belandt.
Stap 1: onderga (indien mogelijk en gewenst) een behandeling bij een collega
Stap 2: declareer de verrichting;
Stap 3: laat het betaaltermijn verstrijken;
Stap 4: Negeer de herinneringsbrief;
Stap 5: Negeer de tweede herinneringsbrief;
Stap 6: Negeer de correspondentie van het ‘incassobureau’;
Stap 7: Herroep de nota vanuit de praktijk als er een eventueel deurwaarderstraject dreigt.
Cursus: “Marketing binnen de mondzorg”
Als u meer wilt weten over hoe u een Customer Journey binnen uw praktijk kunt uitvoeren, schrijf u dan in voor de cursus “Marketing binnen de mondzorg“. De ‘Customer Journey’ komt tijdens deze cursus uitgebreid aan bod. De cursus vindt plaats op vrijdag 27 januari 2017 in het Van der Valk Hotel (Breukelen). U kunt hier meer informatie over de cursus vinden!
