We zijn allemaal mensen. En mensen hebben emoties. En bij het uiten van sommige van deze emoties wordt er soms gehuild. Maar hoe ga je ermee om als een medewerker zijn of haar emoties in de praktijk uit en begint te huilen?
Maakt het uit waar de medewerker huilt?
Ik denk dat er een hoop praktijkhouders zijn die ervoor kiezen om het onderscheid te maken van waar een medewerker zijn of haar emoties uit. Het maakt namelijk best veel uit of dit gebeurt in het bijzijn van patiënten of in het bijzijn van collega’s.
Er zijn veel praktijkhouders die het bijna als een doodzonde zullen bestempelen als een medewerker in het bijzijn van patiënten emotioneel wordt en bijvoorbeeld begint te huilen. Tegelijkertijd zullen er ook praktijkhouders zijn die het niet erg vinden als één van hun medewerkers in het bijzijn van patiënten begint te huilen of boos wordt. Ik moet echter zeggen dat ik de laatstgenoemde soort praktijkhouder nog nooit ben tegengekomen.
Wat is de reden van emotioneel worden?
Ik kan mij een verhaal herinneren van een mondhygiëniste die door een terminaal zieke patiënt werd herinnerd aan een naaste die aan dezelfde ziekte is overleden. Deze mondhygiëniste huilde in het bijzijn van de patiënt, maar de setting scheen op dat moment wel zodanig te zijn dat het niet raar was dat zij huilde. In dat geval was er geen ‘schade’ opgetreden aan de patiëntbeleving van de patiënt.
Ik kan mij echter ook een voorval herinneren van een assistente die een slechtnieuws gesprek heeft gehad en een halfuur later in het bijzijn van een patiënt begon te huilen. Zij voelde zich benadeeld en voor haar gevoel had zij niet de ruimte gekregen om haar zegje te doen.
De eerdergenoemde voorvallen betroffen wel andere praktijken en andere praktijkhouders, maar vanuit patiënten perspectief hadden ze wel één grote overeenkomst, namelijk: een medewerker van de praktijk is aan het huilen tijdens mijn afspraak/behandeling.
Aanspreken op emotioneel worden of niet?
In het eerste geval werd de mondhygiëniste nergens op aangesproken terwijl dit in het tweede geval zeer zeker wel gebeurde. De aanleiding voor het emotioneel worden was natuurlijk heel erg verschillend, maar feitelijk gezien zijn ze allebei emotioneel geworden in het bijzijn van een patiënt. In het ene geval kwam het verhaal van de patiënt heel dicht bij de ervaringen van de mondhygiëniste en in het andere geval kon (of wilde) de assistente haar emoties niet beheersen.
Wat houdt dit dan in voor hoe je om kan gaan met emotionele medewerkers in de praktijk? Ik ben van mening dat het heel erg van de situatie afhangt. Maar wat wel zo is, is dat als de emoties van een medewerker voor een verstoring van de patiëntbeleving of de werksfeer zorgen, jij als praktijkhouder de taak hebt om jouw patiënten en praktijk te beschermen.
Op een gepaste manier aandacht schenken
Dat houdt niet in dat je de medewerker ergens op terecht moet wijzen, maar het houdt wel in dat je op een gepaste wijze aandacht dient te schenken aan de reden waarom een medewerker emotioneel is geworden. In het geval van de assistente die een slechtnieuws gesprek had gevoerd, kon de praktijkhouder er bijvoorbeeld voor kiezen om te onderzoeken wat maakte dat de emoties bij die assistente op dat moment zo erg naar voren kwamen. Het doel hiervan zou zijn om herhaling te voorkomen en om inzicht te krijgen in wat de praktijkhouder anders had kunnen doen. In dit specifieke geval had de praktijkhouder ervoor kunnen kiezen om het gesprek ná werktijd plaats te laten vinden.
Wat betekent dit eigenlijk?
Kortom, er bestaat geen juiste manier van hoe je om kan gaan met emotionele medewerkers in de praktijk. Het is namelijk erg situatieafhankelijk, maar wat wel goed is om te doen, is om als praktijkhouder te bedenken hoe dit voorkomen had kunnen worden en om daar ook echt iets mee te doen. Je hebt immers een praktijk en patiënten te beschermen.