In de meeste tandartspraktijken bestaan er twee soorten muren. De eerste soort bestaat uit de fysieke muren van de tandartspraktijk en de tweede soort bestaat uit de muren tussen de taken van de medewerkers. Als er willekeurig muurtjes tussen de taken van de medewerkers wordt geplaatst, kan er ‘ongewenste’ inefficiëntie optreden. Een praktijkhouder of een praktijkmanager doet er goed aan om de tweede soort muren zorgvuldig te plaatsen.
Het doel van de muren
Net zoals dat de muren van een gebouw voor de stabiliteit van de structuur zorgen, zorgen de muren tussen de functies van de medewerkers voor de stabiliteit van de organisatie.
Het is immers verstandig om sommige taken en verantwoordelijkheden binnen een praktijk te scheiden. Een belangrijke vraag hierbij is: ‘tot in hoeverre kunnen er muren tussen taken en verantwoordelijkheden geplaatst worden vóórdat er inefficiëntie optreedt?’.
Wanneer treedt er inefficiëntie op?
Om antwoord op de bovenstaande vraag te geven, moet er eerst opgemerkt worden dat ‘inefficiëntie’ niet altijd ongewenst is. Een praktijkhouder kan er bijvoorbeeld voor kiezen om de behandeltijden van een mondhygiënist niet perfect op elkaar aan te laten sluiten omdat hij liever wilt dat de mondhygiënist zelf de afspraken met de patiënten maakt. Dit lijkt in eerste instantie ‘inefficiënt’, maar het kan een bewuste keuze zijn die bij de strategie van de praktijkhouder past.
Strategie: maximale winst door muurtjes te plaatsen
Als een praktijkhouder ervoor kiest om de strategie van zijn praktijk te baseren op het behalen van maximale winst, zal hij in het bovenstaand voorbeeld ervoor kiezen om de mondhygiënist alleen behandelingen uit te laten voeren. Hij zal waarschijnlijk de afspraken met de patiënten door de balieassistent laten maken. Dit is in figuur 2 sterk versimpeld weergegeven. Deze manier van ‘muurtjes plaatsen’ sluit aan op een strategie die ook wel ‘Operational Excellence’ wordt genoemd. (Lees hier meer over ‘operational excellence’.)
Strategie: maximale klantbinding door muurtjes te plaatsen
In figuur 3 is te zien dat een praktijkhouder er bijvoorbeeld ook voor kan kiezen om de ‘muurtjes’ zodanig te plaatsen dat de mondhygiënist zelf de patiënten ophaalt en zelf de vervolgafspraken maakt.
Dit lijkt in eerste instantie ‘inefficiënt’, maar dat hoeft niet zo te zijn. Het kan namelijk juist bij de strategie van de praktijkhouder passen om de mondhygiënist zoveel mogelijk interactie met de patiënten te laten hebben.
De reden hiervoor kan bijvoorbeeld zijn dat de praktijkhouder erop vertrouwt dat de patiënten minder vaak hun afspraken niet na zullen komen als zij een afspraak met hun behandelaar (de mondhygiënist) maken in plaats van met de balieassistent. Dit zou weer een positieve invloed op het financieel resultaat van de praktijk kunnen hebben doordat het aantal ‘no-shows’ mogelijk vermindert. De praktijkhouder investeert dus als het ware in de relatie tussen de patiënten en de behandelaren om zodoende het financieel resultaat te verhogen.
De strategie waarbij er veel wordt geïnvesteerd in het de relatie tussen de medewerkers en de patiënten, wordt ook wel ‘Customer Intimacy’ genoemd. (Lees hier meer over ‘Customer Intimacy’.)
Waar een praktijkmanager op moet letten bij het plaatsen van muren
Het plaatsen van muurtjes om taken en verantwoordelijkheden te scheiden is vooral zinnig als het aansluit op de strategie die een praktijkhouder of praktijkmanager wenst te volgen. In het boek ‘het DNA van een tandartspraktijk’ worden drie verschillende klantwaardemodellen beschreven die als basis voor een strategie gebruikt kunnen worden. Klik hier om naar het boek te gaan.
