Ok, niet schrikken…. ik stel niet voor om baliemedewerkers te ontslaan. Wat ik in deze blog voorstel, is dat de baliemedewerkers hun rollen specialiseren en daardoor dus gastvrouwen of back-office medewerkers worden. Veel plezier met lezen!
Als praktijkhouder of praktijkmanager binnen een mondzorgpraktijk is het belangrijk om de juiste personeelsstructuur te hebben. In sommige praktijken zie je dat er twee baliemdewerkers achter de balie zitten terwijl dat niet altijd de meest handige opstelling is. Je kan er soms beter voor kiezen om één back-office medewerker aan te stellen én een gastvrouw. Dat betekent dus dat er geen baliemedewerkers meer zijn, maar het betekent tegelijkertijd ook niet dat hun werkzaamheden vervallen. De baliemedewerkers worden dus gastvrouwen en back-office medewerkers.
Het hebben van een back-office medewerker zorgt ervoor dat administratieve taken efficiënter worden afgehandeld en dat telefoontjes in alle rust gepleegd kunnen worden. Deze medewerker kan zich daarnaast volledig richten op het verwerken van patiëntengegevens en het beheren van de agenda. Hierdoor kunnen de gastvrouwen zich meer concentreren op de patiënten in de wachtkamer. Zij kunnen daardoor de beste klantbeleving aan de patiënten bieden.
Daarnaast speelt de gastvrouw een belangrijke rol in het creëren van een gastvrije en vriendelijke sfeer in de praktijk. Zij verwelkomt de patiënten en zorgt er immers voor dat dat alles soepel verloopt in de wachtkamer. Als er sprake is van uitloop of als een patiënt hulp nodig heeft bij het invullen van formulieren, dan kan de gastvrouw daar op inspelen. Maar zij kan ook afspraken maken met de patiënten die de behandelkamer verlaten.
Door een gastvrouw in te zetten, kunnen back-office medewerkers zich overigens meer richten op het beantwoorden van telefonische vragen en het verstrekken van informatie aan patiënten. En dit draagt uiteraard ook weer bij aan een betere patiëntervaring.
Een ander voordeel van het hebben van een back-office medewerker en een gastvrouw, is de verdeling van taken en verantwoordelijkheden. Met een opstelling waarbij je met twee baliemedewerkers werkt, kunnen er overlappingen en verwarring ontstaan over wie verantwoordelijk is voor bepaalde taken. Denk maar aan die ene patiënt die verzet zou worden, maar op het eind van de dag nog niet eens gebeld is omdat beide baliemedewerkers dachten dat de ander dat zou doen. Door deze rollen te scheiden, ontstaat er dus duidelijkheid en efficiëntie in de werkzaamheden.
Bovendien zorgt het hebben van een gastvrouw ervoor dat er altijd iemand beschikbaar is om patiënten te woord te staan. Dit voorkomt rijen aan de balie ten gevolge van het feit dat een baliemedewerker een telefoongesprek maar niet kan afronden. Daarnaast kan de gastvrouw ook ingezet worden voor het opvolgen van afspraken en het maken van nieuwe afspraken met patiënten die de behandelkamer verlaten.
Tot slot draagt de aanwezigheid van een back-office medewerker en een gastvrouw bij aan een professionele uitstraling van de praktijk. Het laat zien dat de praktijk georganiseerd is en dat er aandacht is voor zowel de administratieve als de gastvrije aspecten van de praktijkvoering.
