Met een patiëntenenquête kunt u meer dan u denkt
Veel praktijken doen alleen maar een patiëntenenquête om aan de criteria van het KRT of NHG te voldoen. Een patiëntenenquête kan u echter meer opleveren: het geeft inzicht in wat de patiënten echt belangrijk vinden. Tenminste als u het op de juiste manier aanpakt. Een aantal tips.
Instrument kiezen
Allereerst maakt u de keuze of u zelf een vragenlijst opstelt en de statistische analyse uitvoert of gebruikmaakt van een platform met een standaardset vragen en een geautomatiseerde statistische analyse van de antwoorden. Als u ervoor kiest om gebruik te maken van een platform, is de mogelijkheid om eigen vragen aan de enquête toe te voegen cruciaal. Je wilt immers de vragen kunnen stellen die antwoorden opleveren die voor jou relevant zijn.
In 2014 heb ik een marktonderzoek gehouden in een relatief groot Tandheelkundig Centrum in Sliedrecht. Eén van de onderzoeksinstrumenten die ik daarvoor gebruikte, was de patiëntenenquête van MedischOndernemen. Dit is een voorbeeld van een platform waarbij je eigen vragen kunt toevoegen aan een bestaande set vragen. De meerwaarde van deze bestaande set vragen, is dat u automatisch voldoet aan een van de criteria die bijvoorbeeld vanuit het KRT worden gesteld aan patiëntenenquêtes.
De juiste vragen stellen
Het is verstandig om eerst een pilotstudie te doen om zeker te zijn dat de vragen ook leiden tot relevante antwoorden. Als pilot heb ik 13 enquêtes onder de klanten verspreid en 5 onder de personeelsleden. Hun feedback stelde mij in staat om “inkoppertjes” en suggestief opgestelde vragen aan te passen of te verwijderen.
De wijze van afnemen
Ik heb er bewust voor gekozen om de enquête niet digitaal af te nemen bij de klanten. De reden hiervoor is dat ik denk dat je met een digitale enquête maar een beperkt deel van de populatie bereikt.
Ik denk dat dit zelfs het geval is als de enquête via een tablet in de wachtkamer wordt afgenomen. Als bijvoorbeeld een digibeet” via een tablet de vragen beantwoordt, zal het gebruik van de tablet invloed kunnen hebben op de waardering van de vragen door deze specifieke klant. Daarom heb ik de enquêtes op papier laten invullen in de wachtkamer.
Verwachtingen managen
Wat ik belangrijk vond, is dat ik vooral vragen stelde over onderwerpen waar het Tandheelkundig Centrum invloed op had, of op zou kunnen hebben. Het is namelijk de bedoeling dat wanneer een enquête is gehouden, de resultaten en de vervolgacties met de klanten worden gedeeld. Wanneer er vragen gesteld zouden zijn over onderwerpen waar het Tandheelkundig Centrum geen invloed op kan hebben, zouden onrealistische verwachtingen gewekt worden.
Als we de klanten bijvoorbeeld zouden vragen of zij het aantal parkeerplaatsen voldoende vinden, en het zou blijken dat dit niet het geval is, zou het Tandheelkundig Centrum hier iets aan moeten kunnen doen. Als het Tandheelkundig Centrum het aantal parkeerplaatsen niet zou kunnen verhogen, zou onbedoeld het signaal aan de klanten afgegeven kunnen worden dat hun mening er eigenlijk niet toedoet omdat het aantal parkeerplaatsen gelijk blijft terwijl ze wel is gevraagd wat zij ervan vinden.
Vertrekkende klanten interviewen
De patiëntenenquête wordt over het algemeen afgenomen bij klanten die ingeschreven zijn bij de (para)medische instelling die de enquête uitvoert. Dit is eigenlijk een vreemde gedachte omdat de klanten die de enquête invullen tot op zekere hoogte tevreden zijn over de kwaliteit van de diensten die ze aangeboden krijgen. Als de klanten niet tevreden zouden zijn, zouden zij zich wel bij een andere (para)medische praktijk inschrijven.
Op basis van de bovenstaande gedachte raad ik aan om een kort interview te houden met de klanten die zich uitschrijven of hebben uitgeschreven. Dit kan zowel telefonisch als face-to-face. Tijdens dit interview zouden twee vragen centraal moeten staan, namelijk:
- Waardoor heeft u ervoor gekozen om u uit te schrijven?
- Wat hadden wij kunnen doen om dit te voorkomen?
Wanneer een klant vertrekt om een reden die niet vanzelfsprekend is, zoals een verhuizing, levert de eerste vraag een schat aan informatie op. De klant zal dan vertellen wat waarschijnlijk niet in de antwoorden op de vragen in de enquête terug te vinden is, simpelweg omdat de onderzoeker zelf het probleem niet kent.
Ik hou zelf met iedere klant die een andere praktijk kiest een exitgesprek. Een klant verliet de praktijk bijvoorbeeld omdat hij bij een andere praktijk terechtkon in de avonduren. Op basis van deze feedback veranderde ik een vraag over de openingstijden van het Tandheelkundig Centrum in de patiëntenenquête. In de enquête stond eerst “Bent u tevreden over de openingstijden?” Op basis van de feedback van het exitinterview en mijn mogelijkheden binnen het centrum (in verband met het vermijden van onrealistische verwachtingen) heb ik een vraag toegevoegd, namelijk:
Als wij de openingstijden zouden uitbreiden, waar zou dan uw voorkeur naar uitgaan:
– Keuze 1: 07:00-08:00
– Keuze 2: 17:00-18:00
Conclusie
Ik zou iedere praktijkhouder aanraden om periodiek een enquête uit te (laten) voeren waaraan zelf vragen zijn toegevoegd. Tegelijkertijd zou ik de praktijkhouders er ook op willen attenderen dat alleen de resultaten van een enquête niet voldoende zijn om zwaarwegende beslissingen op te baseren. Hier is verder onderzoek voor nodig in de vorm van interviews, klantpanels en dergelijke.
