Tandartsen die zich ná 1 juli 2012 bij het KRT hebben geregistreerd, zijn verplicht om binnen 5 jaar een patiëntenenquête bij hun patiënten af te nemen. Dit is een vereiste om voor herregistratie in aanmerking te komen. Dit heeft het KRT vastgelegd in de “registratienorm 2012”.
Als u niet aan deze registratienorm hoeft te voldoen, is het alsnog zinnig om een enquête bij uw patiënten af te nemen. De resultaten van een enquête kunnen u bijvoorbeeld helpen bij het nemen van strategische beslissingen.
Door de onderstaande drie tips toe te passen, kunt u meer rendement uit uw patiëntenenquête halen.
Tip 1: voeg zelf vragen toe aan een erkende patiëntenenquête!
Niet iedere patiëntenenquête wordt door het KRT geaccepteerd. Het KRT heeft namelijk criteria opgesteld waaraan een enquête moet voldoen. Er zijn momenteel vier enquêtes die door het KRT zijn erkend en die ook aan de betreffende criteria voldoen. Zowel de criteria als de ‘erkende enquêtes’ worden op de website van het KRT benoemd.
Als u gebruikmaakt van een erkende patiëntenenquête, voeg dan zelf vragen toe indien dit mogelijk is. De vragen die u toevoegt dienen specifiek op uw praktijk afgestemd te zijn. Hierdoor kunt u inzage krijgen in hoe uw patiënten denken over de ‘hot-items’ binnen uw praktijk.
De antwoorden op deze vragen kunnen doorslaggevend zijn bij het nemen van organisatorische beslissingen.
Als u er bijvoorbeeld aan twijfelt of het bedrijfstechnisch zinnig is om ook in de avond of op zaterdag uw praktijk te openen, dan kunt u middels een patiëntenenquête het animo onder uw patiënten hiervoor peilen.
Tip 2: zorg altijd voor een terugkoppeling aan alle patiënten!
Eén van de belangrijkste onderdelen van een patiëntenenquête is de “terugkoppeling”. Door de resultaten van de enquête met alle patiënten te delen, bereikt u twee doelen.
Het eerste doel is dat u laat zien dat de antwoorden verwerkt zijn en niet in de prullenbak zijn verdwenen. Bovendien geeft u de patiënten ook inzage in hoe de rest van de patiënten op de vragen geantwoord hebben. Dit kan de ‘niet-respondenten’ motiveren om de volgende keer wél deel te nemen aan de enquête.
Het tweede doel is dat u onbewust ‘de lat’ voor uzelf en uw team legt. Als uw praktijk bijvoorbeeld een 8,2 scoort, is het belangrijk dat uw score de volgende keer minimaal even hoog is. Het zou natuurlijk onwenselijk zijn om bij uw volgende enquête een score van 6,5 te behalen. Dit zou namelijk betekenen dat uw patiënten minder tevreden over uw praktijk zijn geworden.
Tip 3: interview eerst een aantal patiënten vóórdat u vragen opstelt
Als u ervoor kiest om uw eigen vragen toe te voegen aan een ‘erkende’ enquête, is het verstandig om eerst een aantal patiënten te interviewen. Tijdens het interview vraagt u uw patiënten wat zij aan uw praktijk waarderen en wat zij anders zouden willen zien. Op basis van hun antwoorden kunt u vragen in uw enquête opnemen over onderwerpen die uw patiënten belangrijk vinden. Dit zorgt ervoor dat u de ‘klantervaring’ binnen uw praktijk kunt beoordelen en eventueel kunt verbeteren.
Conclusie
- Voeg vragen toe aan een ‘erkende’ enquête. Dit bespaart niet alleen tijd, maar zorgt ervoor dat u aan de criteria van het KRT voldoet.
- Zorg ervoor dat de vragen in uw enquête zodanig zijn opgesteld dat u ook op organisatorisch niveau iets aan de antwoorden heeft.
- Zorg voor een adequate terugkoppeling. Hierdoor legt u ‘de lat’ voor uzelf en uw team. Daarnaast laat u uw patiënten ook zien dat hun antwoorden keurig verwerkt zijn.
- Interview een aantal patiënten over hetgeen zij ‘aangenaam’ en ‘minder aangenaam’ binnen uw praktijk vinden. Op basis van hun antwoorden kunt u vragen genereren die u in uw enquête op kunt nemen.
Klantervaring binnen de tandartspraktijk
In de cursus: “Marketing binnen de mondzorg” wordt er dieper ingegaan op het achterhalen van de klantervaring binnen een tandartspraktijk. In de cursus wordt bijvoorbeeld uitgelegd hoe u door middel van een ‘customer journey’ inzicht kunt krijgen in de beleving van uw patiënten binnen uw praktijk.
