In de vorige blog werd uitgelegd welke factoren aanwezig moeten zijn om mond-tot-mondreclame tot stand te kunnen laten komen. In deze blog wordt uitgelegd hoe u mond-tot-mondreclame kunt creëren.
Het creëren van mond-tot-mondreclame
Om mond-tot-mondreclame te creëren zult u ervoor moeten zorgen dat uw patiënten positieve ervaringen blijven meemaken voor, tijdens of na hun bezoek aan uw praktijk. Hierdoor ontstaat de kans dat zij positieve berichten over uw praktijk zullen verspreiden.
Om patiënten voortdurend positieve ervaringen te laten meemaken, kan een praktijkhouder het onderstaande stappenplan volgen. De stappen zijn in deze blog summier weergegeven. In de cursus ‘Marketing binnen de mondzorg’ worden zij uitgebreid toegelicht.
Stap 1: ontwikkel klantinzicht
Vóórdat u mond-tot-mondreclame kunt creëren, zult u eerst moeten weten wat uw patiënten belangrijk vinden. U kunt dit in kaart brengen doormiddel van interviews, enquêtes, klantfocussessies, etc. uit te voeren. Het is belangrijk dat u zich realiseert dat de zorginhoudelijke behandelingen hier niet centraal in staan. Patiënten gaan er namelijk al vanuit dat de mondzorg in orde is, omdat ze anders niet bij u ingeschreven zouden staan.
U ontwikkelt vooral klantinzicht door bijvoorbeeld tijdens een interview te vragen naar onderwerpen zoals: “de telefonische bereikbaarheid, de wachttijd in de wachtkamer, de begroeting door de balieassistent, etc.”.
Stap 2: het ontwikkelen van handelingsprotocollen
Als u in stap 1 klantinzicht heeft verkregen, weet u wat uw patiënten (behalve goede mondzorg) belangrijk vinden. Op basis daarvan kunt u ervoor kiezen om handelingsprotocollen op te stellen. De handelingsprotocollen zijn erop gericht om datgene in stand te houden (of te creëren) wat uw patiënten belangrijk vinden.
Praktisch voorbeeld
Als in stap 1 blijkt dat uw patiënten het belangrijk vinden dat zij formeel worden ontvangen, dan kunt u daar een handelingsprotocol over maken. Praktisch gezien betekent dit dat u de regel invoert dat iedere patiënt met de achternaam wordt aangesproken totdat hij/zij aangeeft dat dit niet noodzakelijk is.
Stap 3: implementeer de ‘handelingsprotocollen’
Nadat u handelingsprotocollen heeft ontwikkeld, zult u ze binnen uw praktijk moeten implementeren. Het implementeren van een handelingsprotocol kan het beste gebeuren aan de hand van het verandermodel van Kotter (2007). Dit model is uitermate geschikt om gedrags- en houdingsveranderingen binnen een praktijk te realiseren. Het verandermodel wordt tijdens de cursus “Marketing binnen de mondzorg” behandeld.
Conclusie
Mond-tot-mondreclame is een organisch proces dat niet geforceerd kan worden. Door handelingsprotocollen op te stellen kan een praktijkhouder wel mond-tot-mondreclame stimuleren. Hierbij is het belangrijk om authentiek en consequent te blijven (zie het vorige blog).
Door handelingsprotocollen te implementeren kunt u ervoor zorgen dat uw patiënten continu dezelfde positieve ervaring aangeboden krijgen.
In de cursus “Marketing binnen de mondzorg” wordt er ingegaan op het ontwikkelen van klantinzicht. Daarnaast wordt er ook uitgelegd hoe het verandermodel van Kotter (2007) binnen mondzorgpraktijken toegepast kan worden.
Bronnen: Kotter, JP 2007, ‘Leading Change’, Harvard Business Review, 85, 1, pp. 96-103
