Iedere praktijkhouder en praktijkmanager kent het beruchte
telefoontje om 06:00 wel. Ik bedoel natuurlijk het telefoontje van een assistent die te ziek is om te werken en zich daarom afmeldt. Op het moment waarop je zo’n telefoontje ontvangt, komt er een flinke stoot adrenaline en cortisol in jouw lijf vrij. Maar dat is niet altijd nodig.

1000 vragen tegelijk

En afgezien van allerlei stresshormonen, zullen er ook een hoop vragen in jou opkomen, waaronder:
– Hebben wij een assistent ‘over’ om het werk op te vangen?
– Wie kan vandaag extra werken?
– Hoe vol zijn de agenda’s vandaag?
– Kunnen wij de patiënten onderverdelen?
– Welke tandarts kan eventueel zonder assistent werken?
– Welke patiënten zullen wij af moeten bellen?

Weet iedereen wat hij of zij moet doen?

Zoals je ziet, zijn er een hoop vragen die door jouw hoofd kunnen gaan op het moment waarop een assistent zich vroeg in de ochtend afmeldt. Maar afgezien van hoe het met de assistent gaat, is het belangrijker om jou af te vragen of de overige collega’s in de praktijk weten hoe zij moeten handelen.

Dat is voor mij in ieder geval de belangrijkste vraag. Als ik weet dat zij weten hoe zij moeten handelen, is er bij mij geen druk en geen stress. Ik weet dan namelijk dat het goedkomt.

Hoe ik dit als interim-manager oppak

Eén van de eerste dingen die ik als interim-manager doe, is dat ik mijn collega’s laat weten hoe zij moeten handelen bij ziekte van een collega. Dat doe ik door een protocol op te stellen daarvoor. Het is een protocol waarin staat beschreven hoe men dient te handelen op het moment waarop een assistent ziek is.
De reden waarom dit belangrijk is, is dat dit voor rust zorgt op het moment waarop een assistent daadwerkelijk ziek is.

Als de baliemedewerkers exact weten hoe zij moeten handelen m.b.t. de agenda’s, zorgt dit voor veel rust bij hen en bij mij. Ik hoef mij bijvoorbeeld niet te haasten naar de praktijk om instructies te geven. Zij weten immers wat ik van hen verwacht. En bij de baliemedewerkers zorgt het voor veel rust als zij weten wat ik van hen verlang in een dergelijke situatie.

Wat doet een protocol voor de medewerkers?

Stel dat jij een protocol samenstelt waarin de baliemedewerkers alleen patiënten afbellen en verzetten op geleidde van de tandarts wiens assistent ziek is, dan geeft het de baliemedewerkers zekerheid m.b.t. wat ze wel en wat ze niet mogen doen. Zij handelen op zo’n moment met super veel vertrouwen. En dat laatste zorgt voor rust bij hen.

Je kan er echter ook voor kiezen om een protocol op te stellen voor hoe je om kan gaan met de ziekte/acute afwezigheid van een behandelaar. Maar waar het in ieder geval op neerkomt, is dat je duidelijkheid biedt aan de collega’s in de praktijk m.b.t. hoe zij moeten handelen op het moment waarop een collega onverwachts afwezig is. Dat zorgt namelijk voor super veel rust in de praktijk op het moment waarop het daadwerkelijk zover is.